前 言
2019年12月中旬以来，湖北武汉短期内出现了以发热、乏力、咳嗽、呼吸不畅为主要症状的不明原因肺炎病例。各级政府、卫生健康行政主管部门高度重视，迅速确定这类病例的病原为新型冠状病毒。目前近距离飞沫传播是主要途径，传播速度迅速，人群普遍易感。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情以来，党中央、国务院高度重视。习近平总书记多次作出重要指示强调，在当前防控新型冠状病毒感染肺炎的严峻斗争中，各级党组织和广大党员干部必须牢记人民利益高于一切，不忘初心、牢记使命，团结带领广大人民群众坚决贯彻落实党中央决策部署，全面贯彻坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的要求，让党旗在防控疫情斗争第一线高高飘扬，坚决打赢疫情防控阻击战。
浙江省物资再生协会各会员单位要成立新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作小组，负责疫情收集、上报以及协调物资采购、统筹各项具体工作。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情给人民健康带来了严重威胁，坚持沉着应对、果断决策、科学处置的策略是确保疫情防控取得胜利的法宝。为进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，坚决打赢疫情防控阻击战，确保协会会员单位员工及家属的健康安全，协会编辑整理了《浙江省物资再生协会会员单位新型冠状病毒感染的肺炎防控手册》，希望对大家做好疫情防控提供帮助。
目录：
一、开工前的准备工作
二、工作区域防护
三、员工的防护工作
四、客户防护工作
五、应对疫情车辆回收工作如何开展
六、应对疫情过磅服务工作如何开展
七、客户关怀工作
一、开工前的准备工作
（一）成立疫情防控工作小组
以公司总经理为组长，成立疫情防控工作小组，做好应急处置，现场管控、后勤保障、预防宣传等工作。
（二）掌握员工返岗前出行轨迹
公司正式复工前，严格落实每日报告制度。填写《疫情防控日报》、《返岗人员登记表》排查个人疫情接触情况和行程动态轨迹，做到全覆盖、不遗漏。疫情重点地区的员工及其密切接触者，实行专项档案管理。待疫情结束后再返回工作地，返回工作地后继续隔离观察不少于14天。返岗前需经医院体检，确保无感染症状后，方可返岗。
（三）全面充分配置防控物品
1.配备医用手术口罩和N95口罩
2.配备红外线体温计
3.一次性手套
4.配备空气净化器
5.配备免消毒液或75%浓度酒精喷剂
6.配备“办公楼已消毒”、“传达室已消毒”、“厂房已消毒”、“场地已消毒”标签
二、工作区域防护
（一）办公区域防护
保持办公区环境清洁，建议每日通风3次，每次20-30分钟，通风时注意保暖。进入公司的所有人员均需佩戴口罩。
（二）会议防护
佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔1米以上。减少集中开会，控制会议时间，会议时间过长时，开窗通风1次。会议结束后场地、家具须进行消毒。茶具用品建议开水浸泡消毒。
（三）用餐防护
采用分餐进食，避免人员密集，建议营养配餐，清淡适口。
（四）公共区域防护
每日须对门厅、楼道、会议室、楼梯、卫生间等公共部位进行消毒，尽量使用喷雾消毒。每个区域使用的保洁用具要分开，避免混用。
（五）访客防护
须佩戴口罩。进入公司前首先进行体温检测，并介绍有无湖北接触史和发热、咳嗽、呼吸不畅等症状。无上述情况，且体温在37.2°以下，方可进入，进入后第一时间洗手。
（六）电话等办公设备消毒
建议座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至四次。
（七）空调消毒
中央空调系统风机盘管正常使用时，定期对送风口、回风口进行消毒。
三、员工的防护工作
（一）远离病毒
1.所有人员每天到公司后先自查体温，并佩戴符合标准的口罩。
2.勤洗手，并使用杀菌洗手液。
3.及时上报。员工或客户一旦有出现以下症状，立即上报总经理，及时送医。
呼吸系统：发烧、咳嗽等典型症状；
消化系统：如轻度咳嗽、乏力、精神差、恶心呕吐、腹泻等；
神经和心血管系统：如头痛；如心慌、胸闷等；
以及眼睛结膜炎、有轻度四肢或腰背部肌肉酸痛等现象。
（二）上下班途中注意事项
1.少坐公交地铁，建议开车、步行、打车上下班，如果必须乘坐公共交通，全程佩戴医用外科口罩或N95口罩。
2.减少乘坐电梯，降低乘坐电梯频率，低层乘客可以走楼梯步行。
3.坐电梯要戴口罩，乘坐电梯应戴上口罩，在电梯里按键时，最好带手套或隔着纸巾、指套去触摸按键。尽量避免与多名陌生人同乘电梯，乘坐电梯后，及时洗手、消毒。
4.回到家中摘掉口罩后首先洗手消毒。手机和钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭。居室保持通风和卫生清洁，避免多人聚会。
（三）日常生活注意和防范
1.不要接触、购买和食用野生动物（即野味）；尽量避免前往售卖活体动物（禽类、海产品、野生动物等）的市场。
2.家中肉蛋要充分煮熟。
3.高发季节尽量不要去政府通报的疾病流行地区，非去不可的要做好预防措施。
4.避免与呼吸道患者密切接触。
5.注意个人卫生。做到双手减少接触眼、鼻及口；打喷或咳嗽时应掩口鼻；不随地吐痰，口鼻分泌物用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。
四、客户防护工作
1.建立客户台账。详细记录客户姓名、身体健康等基础信息，同时摸排客户近一个月的行动轨迹。对于体温异常、去过或接触过湖北等重点疫区的客户，仍在隔离期的，建议客户通过电话、微信、电子邮件等形式联系相关业务人员。并迅速向防疫小组反映情况。
2.提供口罩、纸杯等安全用品。所有进入公司区域未佩戴口罩的客户，均应提供口罩要求佩戴，公司供客户使用的杯具、办公用具等均经过消毒（或在特殊时期提供使用一次性用具）。
3. 所有车辆进行全面细致地清洁消毒工作。安排专人负责公务用车内部及门把手的消毒工作。一是车辆在每次使用前后均由专人使用75%酒精对车内及门把手擦拭消毒；二是每日下班前对车辆进行全面安全消毒。
五、应对疫情车辆回收工作如何开展
（一）消除客户顾虑
安心的回收服务流程是客户的最基本要求。防疫及卫生安全是当下客户最关注的点，也是我们应该做到的开工基本点。
（二）回收服务流程优化
1.环境放心：场地及办公区域内，每一处均需张贴“每日消毒排查表”，消毒后都贴上“已消毒”标签，并标注消毒日期。
2.关怀暖心：100%主动传递关心，情感交流，提供疫情防控相关知识、提供口罩等相关帮助。
3.服务省心：从确定报废意向到合理安排报废车辆到达指定地点并完成报废手续和资料传递的整个过程，建议业务人员通过电话、微信等线上方式与车主进行对接，改直接接触为间接接触，尽可能减少客户的顾虑。
（三）把握业务节奏
1.在疫情的特殊时期，重点做好与大客户之间的沟通。
2.对于可能受疫情影响的业务资源，注意对意向客户的挽留及安抚工作，同时合理安排业务节奏。
3.积极主动向指定收车场地寻求困难时期服务政策的帮助。
（四）服务工作
1.线上服务代替线下直接接触。
2.客户维系关怀，争取转介绍机会，组织客户关怀组，由回收业务部门和生产储运部门人员组成，对公司高忠诚度客户、高贡献度客户、大客户单位进行集中走访，送口罩、洗衣液礼包，争取转介绍机会。
3.在公司办公区域外搭建临时资料交接点，业务专员可以选择为上门客户在临时点办理相关手续。
（五）内功修炼
回收业务部制作统一话术，消除客户顾虑，全员学习。
话术要点：
1.安心环境，公司所有区域消毒杀菌，全员健康检测。
2.安心流程，线上沟通，及时对接。
话术制定：
Q1：现在出门太危险，如何进行车辆报废？
A1：您好，给您拜年了！我是XX再生回收业务人员。由于现在是疫情特殊时期，我们将尽量以线上沟通的方式为您合理安排报废程序，有效减少公关交通的频繁接触，让您和您的家人更健康的出行。疫情解除警报之前，期间如您未佩戴口罩，则免费发放口罩一个。
Q2：公司办公服务区域如何保证是安全的？
A2：您好，我们公司统一部署以及监督检核，每日针对公司办公服务区域按高标准执行消毒流程，范围包括办公楼、传达室、厂房、场地等，保证您全程都安心。
Q3：公司的人员安全吗？
A3：公司承诺全员岗前检测后上岗，具体包括：1、通过14天的观察，排除潜在感染风险人员；2、公司内配备体温检测仪器随时检测、任何症状立即停止上岗；3、公司内全员工作期间及外出人员必须佩带口罩。
Q4：你们所有的承诺有保障吗？
A4：您好，在公司统一的安全标准下，公司总经理会作为第一责任人，确保措施落地，兑现对您的承诺。
六、应对疫情过磅服务工作如何开展
（一）主动询问
客户及车辆进入公司场地之前，主动询问客户是否发热，是否去过武汉，是否与新冠状病毒人员密切接触过，做好相关信息汇总。如有，建议客户延期过磅服务。（同建立客户台账）
（二）有序引导
传达室值班人员佩戴好口罩和手套，客户进入公司场地前主动要求客户带好口罩（公司可提供一次性医用口罩），登记客户台账，如客户有异常情况，建议客户延期过磅服务。如遇排队，建议客户在车内等待。
（三）服务环节全面防护和消毒
服务区域设置全面消毒等醒目提示，服务过程中要求服务人员与客户保持一定安全距离，过磅完成后，建议客户尽快离开，尽量不要在场地内逗留等待。
（四）温馨关爱视情况开展延时服务
公司视情况开展延时服务，以分散客流，减少相关接触风险。
七、客户关怀工作
1.暖心关怀：利用总部平台或各专营店新媒体平台，主动关心客户，提供疫情相关信息和知识，以及废车救援、指标更新、新车保险等协助服务，保持客户粘性。
2.科学防范：疫情特殊时期，不降低服务标准，尽可能减少客户的顾虑。
3.温馨服务：线上服务代替线下接触，做好客户的咨询工作等。
4.环境安心：做好公司内疫情防护措施并明示，保障经营场所安全，让客户安心！